Gastbeitrag: Die Shopsuche auf dem Prüfstand

Das Internet ist omnipräsent – ob zum einfachen Checken der E-Mails, zur kurzen Informationsrecherche oder zum bequemen Online-Shopping. Dabei werden immer mehr Produkte über das Internet verkauft. So stieg laut dem Bundesverband des Deutschen Versandhandels (bvh) der Umsatz im deutschen E-Commerce von 2010 auf 2011 um über 17 % und von 2011 auf 2012 bereits um über 25 %. Dieser Trend wird sich auch weiter fortsetzen. Das bringt aber neben zu erwartenden Besucherströmen und Umsätzen auch verschiedene Herausforderungen mit sich. Denn die Konkurrenz – gerade im Internet – schläft nicht und ein ausgefeiltes Online-Konzept gehört ins Pflicht-Repertoire eines jeden Unternehmens, das einen Online-Vertriebskanal nutzt oder nutzen möchte.

Im World Wide Web von den Kunden gefunden zu werden, ist eine Aufgabe für sich; dass die Kunden aber dann das gesuchte Produkt auch im eigenen Online-Shop finden und schlussendlich kaufen, ist für Händler von überragender Bedeutung. In einem Google-getriebenen Internet-Zeitalter haben sich die Kunden daran gewöhnt, spontan schnell suchen und in kürzester Zeit auch das Gewünschte finden zu können. Dessen sind sich auch die Online-Händler bewusst, denn fast drei Viertel der von ibi research befragten Unternehmen halten eine Suchfunktion im Online-Shop für sehr wichtig (vgl. Abbildung 1).

Für wie wichtig halten Sie die Suche/Suchfunktion in einem Online-Shop
Für wie wichtig halten Sie die Suche/Suchfunktion in einem Online-Shop

Abbildung 1: Bedeutung der Suchfunktion im Online-Shop
Quelle: ibi research 2012: Die Shop-Suche auf dem Prüfstand – Wie stehen Online-Händler dazu? (www.ecommerce-leitfaden.de)

Aber obwohl sie diese für sehr wichtig halten, sind nur 16 % der Unternehmen, die eine Suchfunktion in ihrem Shop einsetzen, damit auch sehr zufrieden (vgl. Abbildung 2).

Wie zufrieden sind Sie mit der Suchfunktion in Ihrem Shop
Wie zufrieden sind Sie mit der Suchfunktion in Ihrem Shop

Abbildung 2: Zufriedenheit mit der Suchfunktion im eigenen Online-Shop
Quelle: ibi research 2012: Die Shop-Suche auf dem Prüfstand – Wie stehen Online-Händler dazu? (www.ecommerce-leitfaden.de)

Eine gute Suchfunktion muss damit umgehen können, dass der Nutzer bei der Eingabe Tipp- oder Rechtschreibfehler begeht oder ob er nach Begriffen im Branchenjargon, wie z. B. Daddelmaschine anstatt Spielkonsole, sucht. Er muss einfach „verstanden“ werden. Eine einfache Suchfunktion kann das nicht mehr erfüllen. Daher ist es unabdingbar, anstatt einer einfachen eine optimierte, „intelligente“ Suche im eigenen Online-Shop einzusetzen, um den Kunden schnell zum gewünschten Produkt zu führen. Das haben auch die Unternehmen erkannt. Drei Viertel der Befragten halten es für nötig bzw. sehr nötig, eine optimierte Shop-Suche bei sich einzuführen (vgl. Abbildung 3).

Speziell in Ihrem Shop: Für wie nötig halten Sie es, in Ihrem Shop eine optimierte bzw. intelligente Suche einzusetzen
Speziell in Ihrem Shop: Für wie nötig halten Sie es, in Ihrem Shop eine optimierte bzw. intelligente Suche einzusetzen

Abbildung 3: Notwendigkeit zur Einführung einer optimierten bzw. intelligenten Suche im eigenen Online-Shop

Quelle: ibi research 2012: Die Shop-Suche auf dem Prüfstand – Wie stehen Online-Händler dazu? (www.ecommerce-leitfaden.de)

Die Shop-Betreiber, die bereits eine solche Suche bei sich einsetzen, berichten größtenteils von zufriedeneren Kunden, mehr Besuchern, die bei ihnen bestellen und wiederkehren, und allgemein von mehr Umsatz.

Welche Verbesserungen erleben Sie bei dem Einsatz der optimierten Shop-Suche / Suchfunktion
Welche Verbesserungen erleben Sie bei dem Einsatz der optimierten Shop-Suche / Suchfunktion

Abbildung 4: Verbesserungen beim Einsatz der optimierten Suche
Quelle: ibi research 2012: Die Shop-Suche auf dem Prüfstand – Wie stehen Online-Händler dazu? (www.ecommerce-leitfaden.de)

Um die Shop-Suche auch als verkaufsförderndes Mittel bei sich im Unternehmen einsetzen zu können, gilt es in erster Linie, wesentliche Funktionen einer guten Suche zu kennen:

  • Geeignete Platzierung des Suchfeldes
    Es ist dem Leseverhalten der rechtsläufigen Schriften geschuldet, dass die Besucher einer Website das Suchfeld i. d. R. auf der Website oben rechts und an zweiter Stelle oben links suchen. Daher muss es gut platziert und als Suchfeld an sich deutlich erkennbar sein. Gängig ist ein weißes Feld, neben dem beispielsweise der Such-Button beschriftet mit dem Wort „Suche“ oder „los“ steht. Aber auch das Lupen-Symbol auf dem Button anstatt eines Wortes ist inzwischen üblich.
  • Treffsichere Fehlertoleranz
    Bei der Eingabe eines Suchbegriffes muss man davon ausgehen, dass dies nicht immer fehlerfrei erfolgt. Es ist sogar eher an der Tagesordnung, dass sich Tipp­ und Rechtschreibfehler einschleichen, verschiedene Schreibweisen (z. B. Photo/Foto) verwendet werden oder nach einem Begriff im Singular oder im Plural gesucht wird. Daher muss die Suchfunktion diverse „Fehlerarten“ tolerieren. Der Einsatz von Wortlisten kann hierbei zwar die Treffsicherheit verbessern, da sie Synonyme und Aliasse enthalten können, aber eine optimierte bzw. intelligente Suche basiert auf komplexen Algorithmen.
  • Beeinflussung der Suchergebnisse
    Eine gute Suchfunktion zeichnet sich auch dadurch aus, dass der Online-Händler selbst die Platzierung der Suchergebnisse beeinflussen kann (Ranking). Dies kann z. B. zum Abverkauf von Produkten oder zum Anpreisen von Topsellern eingesetzt werden.
  • Fehlertolerante Auto-Vervollständigung
    Die Auto-Vervollständigungs-Funktion zeigt während der Eingabe des Suchbegriffs bereits Treffervorschläge in einer Drop-down-Box an. Hierbei wird der Nutzer gleich bei der Eingabe aktiv beraten und „an die Hand genommen“. Die bei der Auto-Vervollständigung vorgeschlagenen Produkte können für eine bessere Usability auch mit kleinen Produktvorschaubildern versehen werden.
  • Dynamische Filternavigation
    Steht nach der Suche die Trefferliste parat, erweist es sich als zielführend und komfortabel, dem Kunden eine Filternavigation anzubieten (Preis, Größe,…), mit der er seine Suchergebnisse nochmals deutlich einschränken kann, um schneller das gewünschte Produkt zu finden.
  • Aussagekräftiges Reporting
    Nur wer auch weiß, was gesucht, was gefunden und was vor allem nicht gefunden wurde, kann seine Suchfunktion auch stetig verbessern. So können bspw. Aussagen darüber, wie oft die Auto-Vervollständigung für welches Produkt genutzt wird, eine Basis für eine spezielle Produktkampagne bieten.

Da aber i. d. R. die Standardsuche vieler Shop-Systeme diese Funktionen nicht alle anbietet, ist es ratsam, sich näher mit Drittlösungen zu beschäftigen. Es empfiehlt sich beispielsweise häufig der Einsatz einer Cloud-Lösung mit redundantem Hosting, das dem Shop-Betreiber ermöglicht, Aufwand und Kosten bezüglich Integration, Wartung usw. möglichst gering zu halten. Da es unterschiedliche Anbieter hierfür gibt, die sich unter anderem hinsichtlich der Qualität der Suchergebnisse stark unterscheiden, muss man bereits im Vorfeld selbst genau wissen, was man sich von der idealen Lösung verspricht. Ein erster Schritt könnte sein, Referenz-Shops der Drittanbieter selbst in einem Quick-Check auf die obigen Anforderungen zu testen.

Weitere Informationen, Studien und Veranstaltungshinweise rund um die Themen Shop-Suche, Online-Handel, Payment und vieles mehr stehen unterwww.ecommerce-leitfaden.de zur Verfügung.