Alleinstellungsmerkmal Service- und Logistikqualitäten – Landingpages für Retailer

“Sind unsere Produkt-Landingpages konversionsoptimiert?” ist mit Sicherheit eine der Fragen, die gerade durch die produktgenaue Bewerbung mit Shopping Ads (PLAs) immer wieder vom E-Commerce-Verantwortlichen gestellt wird.
Meistens wird viel Zeit in das Hinzufügen von Checkmarks (Produktvorteilen), Veränderung der Positionierung der einzelnen Elemente sowie bessere CTAs investiert, trotzdem bleibt die Absprungrate ähnlich hoch. Zusätzlich kommen viele Produktpages zunehmend in die problematische Situation der Vergleichbarkeit mit dem Mitbewerb: gleiches Produkt – gleicher Preis – ähnliche Templategestaltung.
Die Differenzierung zum Mitbewerb auf Landingpageebene ist gering, die Transformation eines einmaligen Käufer zum wiederkehrenden überzeugten Bestandskunden schwierig und die Zahl der wiederkehrenden Besucher trotz stetiger Veränderungen ähnlich hoch. Eine zentrale Frage, die sich der mögliche Kunde bei Erstbesuch stellt: “Welche Vorteile bringt es mir, wenn ich genau hier bestelle?” bleibt oft unbeantwortet.

Die Herausforderung, besonders für den mittelständischen Online Retailer, ist die Schaffung von möglichen Unique Value Propositions (eindeutiges Nutzenversprechen) zum Mitbewerb, die bereits auf der Produktpage eindeutig wahrgenommen und vom Kunden identifiziert werden können.

Diese spielen sich jedoch weniger im Produktbereich selbst ab, sondern verstärkt im Bereich Service- und Logistikqualitäten. Dabei sind “Shopping Experience” oder “Online Customer Experience” häufig erwähnte Begriffe – diese ist besonders zentral, um den einmaligen Besucher in einen wiederkehrenden, zufriedenen Kunden zu verwandeln. Zusätzlich zur Konversionsoptimierung ist daher die Frage zu stellen, ob bereits auf Produktebene eine Customer Experience hinsichtlich der Servicequalitäten erfolgt, die den Kunden überzeugt, in diesem Shop sein Produkt zu kaufen und wiederzukehren. Anhand einiger Beispiele lässt sich zeigen, welche Informationen zusätzlich rund um das Produkt positioniert werden können, um gute Service- und Logistikqualitäten zu bieten.

Beispiele für Service- und Logistikqualitäten

War 2013 noch die kostenfreie Lieferung der hochgejubelte Trend, geht es im Sinne der Customer Experience um weit mehr:

  • Flexibilität der Lieferzeiten und Expresszustellungsmöglichkeiten:
    Argos (http://www.argos.co.uk/)- Top Retailer aus UK – bietet hier in Zusammenarbeit mit einem Expressversendedienst die Möglichkeit eines Speedversands des gekauften Produkts innerhalb von 90 min von Tür zu Tür.

1,5hdelivery

  • Sofortige Transparenz von Liefer- und Versandkosten:
    Oft werden die Liefer- & Versandkosten erst am Ende des Warenkorbprozesses kommuniziert – Mark & Spencer (http://www.marksandspencer.eu/)  weist hier konkret auf die anfallenden Kosten bei unterschiedlichen Zustelloptionen hin.M&Slieferungspreise
  • Beratung & Customer Service
    Gut gelöst hier bei stylebop (http://www.stylebop.com/), die zusätzlich zum normalen Customer Service noch den direkten Kontakt zum Stylisten anbieten.

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  • Rundum-Service- und Hilfestellungen zum Produkt:
    Gravis (http://www.gravis.de/), ein Anbieter von Elektronikartikel, bietet direkt zum Produkt eine mögliche Einschulung mit Hilfe eines Fachexperten an. Damit weist Gravis gut auf seine Fachkompetenz hin und schafft eine Verbindung zu Qualität und Vorzügen von herkömmlichen Filialen.gravisstart
  • On-Off-Verknüpfungen:
    Die Möglichkeit online zu bestellen und das Produkt im Store der Wahl abzuholen. Gut umgesetzt hier von Kastner & Öhler (http://www.kastner-oehler.at/) und zwar direkt bei den Versandmöglichkeiten im Check-Out-Prozess (und erwähnt auf der Produktseite). Ermöglicht man hier noch die Reservierung vor Ort, wie bei Argos http://www.argos.co.uk/) gesehen, so liegt der Vorteil für den Käufer klar auf der Hand.

clickandcollect

Eine weitere Art der Verknüpfung ist die Möglichkeit, direkt den Vergleich zwischen Produktabholung im Store und Onlineversand zu treffen. Gut gelöst von cyberport (www.cyberport.at). Abgesehen vom unterschiedlichen Preis wird auch die Bestellzeit bis zur möglichen Abholung im Shop genau aufgelistet. cyberportvergleichspreise

Fazit

Wie man sieht, gibt es vielfältige Möglichkeiten, den Kunden Mehrwerte über Service- und Logistikqualitäten zu bieten. Die eigentliche Herausforderung ist natürlich, die logistischen und technischen Anforderungen im Hintergrund zu lösen und Versprechen, speziell in Hinblick auf schnellen Versand, auch einhalten zu können. Wichtig ist auch, die angebotenen Qualitäten den Kunden gegenüber entsprechend hervorzuheben und aktiv zu kommunizieren.